甘肃法制报：“智治赋能”点亮“平安城市”——兰州市走出全域贯通的智能化社会治理之路

村社治，县域安；市域治，天下安。

兰州市在为期三年的市域社会治理现代化试点中，不断强化省会担当，更加注重“智治赋能”，打造“一中心三平台多阵地”市域善治体系升级版，走出以“小兰帮办”公众诉求办理平台、平安甘肃信息化支撑管理平台、“12345热线”服务平台为支撑，上下联动、全域贯通的智能化社会治理之路，以星星之火燎原之势点亮了“平安城市”。

有了“小兰” 　遇事不难

“邻居装修房子导致我家房屋主梁受损，请相关部门及时解决。”

前不久，小兰社会治理综合指挥中心甘家巷社区收到居民高某在“小兰帮办”APP“我要报事”一栏的留言。社区工作人员联系双方当事人协调未果，遂将情况上报小兰社会治理综合指挥中心白银路街道协助办理，但协调结果仍不能令双方满意。5个工作日后，该诉求报至小兰社会治理综合指挥中心城关区分中心。

经研判分析，当天，此情况“抵达”兰州市小兰社会治理综合指挥中心，并建议调度兰州市住房和城乡建设局协调处理，高某的诉求最终得到圆满解决。

“有了‘小兰’，遇事不难。”经过此次线上线下相结合的矛盾纠纷化解，高某成了“小兰帮办”的义务宣传员。

从村（社区）主动响应、乡镇（街道）联动响应、县（区）全域响应到市级兜底响应，矛盾纠纷犹如搭上“直通车”，四级“到站”处理，让市域成为矛盾纠纷的“终点站”。

“‘小兰帮办’平台先后收集各类诉求事件12650件、办结12259件、办结率97%。平台稳妥预警处置房地产、物业供暖、劳资欠薪等领域各类重大矛盾隐患163件。”兰州市平安办工作人员介绍，“各类风险隐患、群众急难问题由‘小兰中心’指挥调度，线上流转、线下处置、闭环办理，通过工作会商、请示报告、首问负责、四级响应、督办问效‘五项机制’，确保各类事项能落实、有回音。”

“一张网”揽尽大事小情

1月18日，兰州市委政法委等五部门联合转发《甘肃省网格化服务管理工作办法（试行）》，进一步推进各乡镇（街道）、村（社区）综治中心落实网格员“基础信息采集、社区民意收集、安全隐患排查、矛盾纠纷化解、法律法规宣传、公共服务代办”职责，充分发挥“平安甘肃信息化支撑管理平台”作用，做大做强全市网格化服务管理“一张网”，架起为民服务“连心桥”。

记者在西固区福利路街道山丹街社区采访时了解到，网格员通过“社情民意大走访”工作，线上线下结合“访一户、建一户”，全社区2000余户家庭的一家一册“百姓档案”已建立完成。

据工作人员介绍，线下走访，一方面是将居民的家庭基本信息、成员信息、住房、就业、社会保障、家庭大事、需求等记录在册；另一方面，认真听取群众的意见建议，准确了解群众所思、所忧、所盼。同时，通过线上建群，在社区网格的基础上，以小区楼栋为单位建立了24个网上网格（“幸福邻里”微信群），每个群里都配备“幸福邻里1+4微信工作专办”（即：安排公共卫生防疫专员、物业管家、楼院长、社区工作人员和专职负责人各1名），及时记录并回应群众诉求。

如今，依托这部“民生百科全书”，社区工作人员将矛盾纠纷等风险隐患事项上传至平安甘肃信息化支撑管理平台，后台工作人员全量研判分析后，转办至相关单位或部门按时处理、跟踪问效。

据了解，兰州市依托该平台，共排查各类矛盾纠纷13224件、跟踪化解13131件，化解率99.3%。

“一号”有回音　件件能落实

“我是碧桂园业主代表，供暖室温不达标，需要你们帮助。”2月13日，“12345热线”收到城关区碧桂园居住区居民供暖问题的投诉。

“马上联系相关单位了解情况。”兰州市三维数字管理中心平台启动调度程序。经查，碧桂园公司未向兰州新诚热力有限公司支付全额项目建设资金，热力公司因资金缺口无法全额支付供煤厂家货款，厂家通过降低煤粉纯度节约成本，导致锅炉反复熄火，影响热能。

“房子凉了，凉的是民心。供热要稳定、必须达标。”2月16日，经兰州市住房和城乡建设局协调，“连环账”问题得到解决。

“12345，有事找政府。”这“一号响应”机制不仅成为兰州市民的口头禅，而且响应出兰州市域社会治理的速度、温度和力度。

2013年5月，兰州市以三维数字管理中心为依托，不断打造提升“12345热线”服务平台，累积受理诉求超700万件，群众对服务的满意度达95%以上，已成为百姓与政府之间的“连心桥”。

近年来，“12345热线”平台坚持“7×24小时”工作模式，对受理、转办、督办、回访等各环节进行全流程监管，解决了大量群众急难愁盼问题。“账单式”管理，对达不到办理要求、得不到群众满意的诉求，定期“查账”，按期“清算”；“清单化”管理，定人、定岗、定任务、定时限、定要求，确保任务可量化、措施可操作，件件有落实。（新甘肃·甘肃法制报记者 杨丹）